SDM (H/F)

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager IT H/F pour assurer le pilotage de la relation avec des clients en production, sur des solutions proposées en mode SaaS ou On-Premise. Vous serez l'interlocuteur privilégié des clients en phase de RUN et assurerez l'interface entre les clients, les équipes techniques, le support, les équipes commerciales et le management. Votre rôle sera essentiel pour garantir la qualité de service, le respect des engagements contractuels et la satisfaction client, tout en assurant le pilotage opérationnel et financier de vos comptes. Vos missions Gestion de la relation client

• Être l'interlocuteur principal des clients en production et leur premier point d'escalade en dehors de la hotline ;
• Piloter la relation contractuelle avec les clients en RUN ;
• Garantir un haut niveau de satisfaction client ;
• Organiser et animer les réunions avec les clients et les différentes parties prenantes ;
• Préparer et assurer les comités de pilotage (COPIL) ;
• Rédiger des comptes rendus clairs, synthétiques et orientés actions ;
• Assurer une communication adaptée aux différents interlocuteurs.

Pilotage du RUN et des engagements de service

• Piloter la gouvernance des comptes clients en production ;
• S'assurer du respect des SLA et engagements contractuels ;
• Garantir la fourniture des indicateurs contractuels aux clients ;
• Suivre les tickets, incidents et requêtes avec les équipes support ;
• Coordonner la gestion des incidents critiques et veiller à la production des post-mortem ;
• Suivre les plans d'actions et s'assurer du respect des échéances ;
• Coordonner les changements sur les plateformes en lien avec les clients.

Mise en production et évolutions

• Accompagner l'intégration de nouveaux clients et de nouveaux services ;
• Obtenir la validation des passages en production ;
• S'assurer du transfert des nouveaux services vers les équipes support ;
• Coordonner les différentes parties prenantes lors des évolutions majeures ;

Suivi contractuel et financier

• Contrôler les coûts RUN ;
• Assurer le suivi de la facturation en fonction des jalons et des transactions clients ;
• Suivre les bons de commande ;
• Interagir avec les équipes internes et les interlocuteurs externes ;
• Contribuer au pilotage de la performance financière des comptes.

Avant-vente et développement commercial

• Accompagner les équipes avant-ventes dans la qualification des nouveaux besoins ;
• Participer à la formalisation des demandes clients et prospects ;
• Contribuer à la définition des réponses techniques et fonctionnelles ;
• Identifier les opportunités de développement commercial auprès des clients existants ;
• Initier et suivre les demandes de changement associées.

Environnements techniques Vous évoluerez dans des environnements techniques liés notamment à :

• Solutions digitales et services de confiance numérique ;
• Sécurité informatique ;
• Signature électronique ;
• Coffre-fort électronique ;
• Authentification et biométrie ;
• Gestion des certificats ;
• Gestion des habilitations ;

- IGC / PKI ;

• Annuaires ;
• Chiffrement ;
• Archivage à valeur probante ;
• Réseaux et infrastructures IT ;
• Architectures haute disponibilité ;
• Exploitation et industrialisation des services.

La connaissance de ces environnements constitue un véritable atout. Profil recherché

• De formation supérieure Bac+5 ou équivalent, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience dans le pilotage de relations clients en production, idéalement dans un environnement de solutions digitales, d'intégration ou d'édition logicielle.
• Vous avez l'habitude d'évoluer dans des environnements techniques et complexes et savez faire le lien entre les enjeux clients, métier, techniques et commerciaux.
• Une expérience en Service Delivery, Account Management, gestion de contrats IT, pilotage RUN ou gestion de projets d'intégration sera particulièrement appréciée

Compétences attendues

• Gestion de la relation client ;
• Pilotage de contrats et de SLA ;
• Service Delivery / RUN ;
• Gestion des incidents et des changements ;
• Pilotage de projets et coordination transverse ;
• Animation de COPIL et comités de suivi ;
• Reporting et suivi par KPI ;
• Gestion des coûts et de la facturation ;
• Accompagnement avant-vente ;
• Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office ;
• Maîtrise d'un outil de timesheeting.

Langues

• Français : courant
• Anglais : courant

Vous êtes à l'aise dans des environnements où il est nécessaire de suivre les indicateurs, anticiper les risques, fixer des échéances et garantir la réalisation des engagements.